Mar Castro: “Desde que tengo uso de razón, practico y defiendo las bondades del Protocolo Social” [Entrevista]

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Mar Castro, especialista en Protocolo Social y Netiqueta española, conversó conmigo acerca de cómo encontró su vocación en el Protocolo y qué recomendaciones nos da para mejorar nuestro desenvolvimiento en el mundo digital. Los dejo con la entrevista.


Ud. se licenció en Ciencias Económicas, posteriormente llegó a tener un doctorado en Comunicación, ¿cómo se dio acercamiento a las comunicaciones y el protocolo?

Una vez iniciada la carrera de Ciencias Económicas, me di cuenta de que a pesar de que los números y yo tenemos una relación estupenda, no me satisfacían los contenidos que incluía ni las salidas que ofrecía esa formación. Tras plantarla un tiempo y trabajar en banca, decidí retomarla consciente de que para acceder a otros tipo de conocimientos y titulaciones requería una Licenciatura.

Una vez licenciada, me decidí a estudiar Protocolo y a especializarme en el Protocolo Social –mi adorado protocolo social suelo llamarlo-. Desde que tengo uso de razón practico y defiendo las bondades que predica. Creo en su necesidad para mejorar y favorecer las relaciones interpersonales en cualquier ámbito: personal, social, profesional, etc.

Tras el Protocolo Social le tocó el turno a otra especialidad que también practico desde niña –lecturas en la capilla y presentación de las fiestas del colegio, panegíricos en aniversarios de familiares, portavoz de compañeros y alumnos, etc.- y siempre me ha apasionado: la Oratoria. Me gusta hablar de Oratoria Emocional, ya que debemos comunicar desde el corazón para el corazón de nuestros lectores y escuchantes.

La tesis doctoral la he dedicado a otra de mis pasiones, la NETiqueta –la primera sobre esta materia en lengua española-. Destiné muchos meses de investigación a un tema tan necesario como desconocido, cuyo resultado fue la formulación de una propuesta de normalización. Propuesta que se plasmará en un libro que verá la luz el próximo mes de abril, y que será distribuido en todo el mercado de habla hispana por Nova Galicia Edicións.

¿Considera usted que el protocolo ha ido cambiando en estos últimos años con las nuevas tecnologías?

Una de las principales bondades de la tecnología fue la de acercarnos a personas, lugares e información que de otra manera hubiera sido imposible conocer o acceder.

El protocolo se va adaptando a los nuevos tiempos a pasos agigantados gracias a las nuevas tecnologías. Smartphones, tabletas, portátiles, etc., permiten desarrollar diferentes actos en diferentes campos, sujetos a distintas premisas, logrando efectos de los más variado y generando experiencias inolvidables.

La tecnología ha puesto a disposición del protocolo herramientas que ayudan y permiten trabajar con rapidez y facilidad, y ofrecer resultados que destacan por la calidad, la creatividad y el detalle.

En el aspecto formativo, las bondades son inimaginables. Ha acercado las diversas disciplinas que engloba a toda persona interesada en su conocimiento, permitiendo una interacción y un acceso impensable sin la tecnología dadas las fronteras temporales, geográficas y espaciales.

¿Cómo podría definir “protocolo”?

Protocolo es organización –actos, eventos, etc.-, orden –ordena personas, símbolos, espacios, secuencias temporales, etc.-, norma –legales, sociales, etc., determina el desarrollo de actos que emanan de instituciones y particulares-, costumbre y técnica.

El protocolo es una poderosa herramienta de comunicación, indispensable en la transmisión de mensajes y en la generación de experiencias.

¿Cuál ha sido su mayor reto durante su carrera profesional?

Mi mayor reto fue dar a conocer el protocolo social, la primera de las especialidades en la que me formé. Mostrarlo tal y como es y desvanecer la idea errónea y negativa que se tenía sobre su significado, implicaciones y utilidades, era mi objetivo.

Hablar de protocolo social era hablar de algo anticuado, rígido, cursi, practicado por una sector concreto y limitado de la población, y con poca influencia en las relaciones interpersonales.

Gracias a la oportunidad que tuve de crear y dirigir la sección Protocolo Social en la Revista Protocolo –incluía la publicación de artículos y una sección de consultorio que respondía personalmente- y la confianza que depositaron en mi Nova Galicia Edicións y Ediciones Protocolo que publicaron varios libros sobre esta disciplina, pude ofrecer una visión cercana y real de esta especialidad, y acercarla a todos los ciudadanos.

Ese reto hoy se centra en la NETiqueta, mejorar, entre otras cuestiones, las formas, los tonos, las expresiones, la gestión de comentarios y los contenidos que se practican en los entornos digitales.

¿Ha venido a Latinoamérica? Si es así, ¿puede comentarnos algo al respecto de cómo se practica el “protocolo social” en Latinoamérica?

Todavía no he ido a Latinoamérica, es un sueño que pronto espero cumplir, pero mantengo una relación estupenda con colegas latinoamericanos y recibo numerosos correos, consultas y mensajes de muchas personas de la mayor parte de los países que la integran.

Llevo varios años participando en Congresos en modalidad online, y realizo cursos de forma virtual en varios Escuelas de Formación y de Negocio con las que colaboro, que ya me han confirmado que “me llevarán a su tierra”. ¡Mi sueño se cumplirá!

Desde que tengo uso de razón, amo esas tierras desde la distancia. Un tío abuelo emigró hace medio siglo a la Argentina –mantengo contacto con mis primos en Neuquén-. Mi abuela no dejaba de hablar de su hermano Ramón y de la cantidad de gallegos que fueron acogidos al otro lado del Atlántico. Ahí nació mi amor por esas tierras maravillosas.

Y todos los años ofrezco formación en España a políticos mexicanos -mis maravillosos mexicanos, suelo llamarlos- en virtud de mi colaboración con una consultora gallego-mexicana.

Una de los aspectos que mayor admiración me provoca –y no me canso de reconocerlo- es el respeto, la cortesía y la amabilidad que practican en todos los ámbitos de la vida, personal, social y profesional. El respeto está firmemente interiorizado en todas los órdenes de la vida cotidiana en Latinoamericana.

Acciones tan sencillas y cotidianas como realizar el saludo apropiado, mantener una breve pero amable charla en habitáculos reducidos, ofrecer y recibir el tratamiento adecuado en las relaciones que mantenemos en contextos sociales y profesionales, que tanto y tan bien respetan en los países latinoamericanos, se han relajado de forma excesiva en España, al igual que el comportamiento en la mesa y, en muchas ocasiones, la etiqueta que se sigue en la asistencia a eventos.

¿Cuáles cree que son las más grandes diferencias entre el Protocolo de España y otros países como Latinoamérica?

España cuenta con el llamado “Uso de Borgoña”, un modelo ceremonioso y de gran etiqueta creado por Felipe III el Bueno, Duque de Borgoña e introducido por Carlos V. El modelo se caracterizaba por la gran fastuosidad, la creación de una atmósfera casi divina en torno al soberano, el establecimiento de un orden riguroso y uniforme en el procedimiento y en los comportamientos que se producían en la Corte, y la uniformidad de los actos celebrados en los territorios del ducado.

A lo largo de la historia de España, el Protocolo se ha ido adaptando a los nuevos tiempos en los que vivimos, aportando modernidad y sencillez a la hora de realizar un evento. Un ejemplo de ello es la publicación por parte de un presidente del gobierno –José Luis Rodríguez Zapatero- de la publicación del Código del Buen Gobierno –aprobado a finales de 2004 y derogado en la actualidad- que, entre otros preceptos, suprime los tratamientos honoríficos a las autoridades, con el objeto de acercar la institución y a sus representantes al pueblo, y promover la austeridad y la transparencia.

Hoy en día, el protocolo que sigue manteniéndose fiel a las tradiciones es el militar, el religioso y el universitario.

El protocolo en Latinoamérica sigue las directrices del protocolo que se sigue en España. Sin embargo, antecedentes históricos, factores climáticos y sociales, entre otros, justifican las diferencias con el Protocolo que se practica en Latinoamérica.

Destacan el respeto a las tradiciones –que en España se han relajado notablemente-, la cercanía que se transmite en el desarrollo de los diferentes actos protocolarios, la realización de una amplía mayoría de actos públicos en espacios abiertos, y la etiqueta de las autoridades -en España no es habitual ver a un jefe de Estado en guayabera, o camisa, y pantalón, o en chándal, por citar un par de ejemplos-.

Como dice un gran amigo: “el protocolo no lo es todo pero está en todo”.

¿Qué tan variada es la oferta de Protocolo como profesión en España?

En España existe una numerosa, variada y completa oferta formativa en Protocolo, Comunicación, Imagen Corporativa, Organización de Eventos, etc. Completos programas académicos ofrecidos, entre otros, por Universidades, Escuelas de Formación y Centros de Negocios.

Entre las distintas salidas profesionales destacan la de Jefe, Responsable, Asesor o Técnico de Protocolo en instituciones públicas y privadas; Director de Comunicación, Gabinete o Relaciones Institucionales, Externas y Públicas; Coordinador o Director técnico en empresas de cáterin; Organizador de exposiciones; Relaciones públicas en el sector hotelero; Asesor de imagen, de producción y organización de eventos; Secretario de alta dirección; Ejecutivo de cuentas en agencias de comunicación, organización de eventos o producción; Organizador de congresos y reuniones, eventos y actos corporativos empresariales; Profesor de distintas especialidades en centros públicos y privados; etc.

Los cargos de libre designación en instituciones públicas siguen, generalmente, criterios de afinidad política, singularidad o cercanía.

Tiene gran interés en el Protocolo para jóvenes y niños, y apuesta por informar y educar sobre NETiqueta, ¿cree que existe interés en esta población por aplicar los consejos de etiqueta en la web?

Una amplia mayoría de nuestros niños y jóvenes utiliza Internet, lo consideran un potente instrumento de comunicación social y una poderosa herramienta de socialización. Su inmediatez, alcance informativo, interactividad, mínimo coste de comunicación, posibilidad de contacto simultáneo con varias personas, adquisición de amigos y diversión son las ventajas que provocan su fascinación.

Creo que la mejor herencia que podemos dejar a nuestros hijos es la educación, la formación, el saber hacer en todas las vertientes y aspectos de la vida. Formarlos en la forma más adecuada de moverse por la Red –que contribuirá además a la generación de su marca personal- y dotarles de las herramientas adecuadas para que sepan como actuar en cada situación concreta con confianza y seguridad, forma parte de esa herencia que queremos legar.

He creado un decálogo de NETiqueta Joven, en el que ofrezco recomendaciones para navegar en Internet de forma segura, responsable y satisfactoria:

  1. Configura las opciones de privacidad de perfiles y cuentas en redes sociales.
  2. No ofrezcas información personal ni imágenes comprometedora, ¡y tapa la webcam!
  3. Evita los ataques directos y públicos, y la publicación de terceros sin consentimiento.
  4. Bloquea tus dispositivos móviles y portátiles con contraseñas seguras y robustas, y renuévalas con frecuencia.
  5. Nunca facilites tu posición exacta ni ofrezcas detalles en las fotos que faciliten tu identificación.
  6. Practica la escucha empática y la conversación respetuosa, asertiva y tolerante.
  7. Elimina contenidos violentos, racistas, pornográficos, falsos, faltos de rigor y los que fomenten desórdenes alimentarios o el consumo de alcohol o drogas.
  8. Comparte tu tiempo de ocio online con la diversión offline.
  9. Piensa antes de escribir. Relee antes de publicar.
  10. Haz copias de seguridad en la nube y en dispositivos externos.

Confío tanto en el interés de los jóvenes en la etiqueta en la web que, al mismo tiempo que se editará el libro de NETiqueta destinado al público adulto, publicaré un texto exclusivo para ellos en el que ofreceré recomendaciones de Etiqueta y NETiqueta.

Asimismo, se define como “entusiasta defensora de la cortesía”, y vivimos en un mundo donde todas las instituciones manejan comunicación mediante redes sociales, ¿cuál es su recomendación para estas instituciones respecto al manejo de la cortesía?

La primera recomendación que ofrecería es recordar, en todo momento, que al otro lado de la pantalla están personas atentas a los comentarios que se publican, por lo que hay que cuidar no solo lo qué se dice, también cómo se dice.

Una segunda recomendación es atender todas las notificaciones que se reciban con celeridad y amabilidad, resolviendo las cuestiones o dudas que se planteen.

Sin embargo, la cortesía no solo debe aplicarse a las instituciones. Todas las personas con presencia en Internet deberían tener en claro algunos códigos, ¿podría darnos unas recomendaciones generales para los que quieran mejorar su imagen en la web?

Le facilito el decálogo que he escrito sobre NETiqueta, actualizando el que propuso Virginia Shea hace dos décadas, y que es la base del comportamiento que debemos mostrar en la Red:

  1. Ofrece un perfil completo que identifique fielmente al usuario.
  2. Respeta a las personas y tolera sus opiniones.
  3. Practica la disculpa, el agradecimiento y la empatía.
  4. Comparte contenido de valor para el usuario, con referencia a las fuentes.
  5. Cuida la ortografía, el léxico y la gramática. Emplea un lenguaje y tono adaptados a cada red.
  6. Publica imágenes aprobadas por sus protagonistas.
  7. Respeta el tiempo y privacidad ajenos y propios.
  8. Escucha, conecta e interactúa.
  9. Sé original, creativo y genuino.
  10. Practica la humildad y la conciliación.

Mar Castro es Doctora en Comunicación por la Universidad de Vigo, ha ejercido como profesora, consultora y coach, en protocolo social, comunicación y oratoria.

Entrevista realizada a Mar Castro para Sr. Protocolo. Para poder colaborar con mi blog, escríbeme a colaboradores@srprotocolo.com

 

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Autor

Sr. Protocolo
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